2008年，广东湛江石油分公司紧紧围绕省公司零售工作的总体思路，以零售为“龙头”，统领企业营销工作，把脉市场，突出效益，坚持“三个重点、四个统一、五个优先、六种服务”的经营策略，有效地促进了零售量的稳步提升。1-3月份实现零售量11.5万吨，同比增长了15%，零售比例高达89.2%，市场占有率达到了80%，真正实现了枪杆子里出销量，为完成全年的销售目标打下了坚实的基础。

　　三个重点，强化零售有效经营
　　今年年初，该公司抓前赶早，理清思路，进一步突出零售在企业各项工作中的核心地位，明确零售是企业效益价值链的“龙头”，是经营工作的主要阵地，企业的各项工作要围绕做大做强零售来开展。同时，强调突出了三个重点，以保证零售工作的有效开展。一是公司经理主要精力抓零售。公司把“得零售者得天下”的经营理念深入贯彻到每位经营管理人员观念中，公司经理带头认真研究零售市场的变化，制定切实可行的措施，亲自带队到广西、海南等地了解市场，走访客户，登门拜访大型物流车队。每月公司领导班子亲自带队到加油站考核检查，积极为加油站解决问题。二是资源重点向零售倾斜。在资源安排上，零售始终安排在第一位。资源较充足的时候，先安排零售计划，再安排直销批发；资源紧张时，采取停批保零。三是零售重点围着市场转，部门重点围着零售转。随着零售体制改革的深入，各职能部门主动为零售服务。在3月中旬，柴油资源紧张期间，部分加油站出现排队加油，为了维护好加油站秩序，广大机关干部分批下油站值班，帮助疏通车辆，与加油站员工同吃同住同劳动。

　　四个统一，增强网络控制力
　　为提升网络质量，实现“枪杆子”里出销量，该公司专门成立了零售营销小组，总体部署，统一策划，组织开展以国省道为重点，IC卡营销为支持，水上网点增量为辅助的营销活动，并在营销活动上突出了“四个统一”。即统一品牌形象、统一营销宣传、统一规范服务、统一促销方案。一是开展国省道统一营销。该公司对辖区内通往广西、海南的325、207国道沿线的加油站进行挑选，按照合理间距、路网状况、发展潜力、经营潜力、客户分类、硬件设施条件、竞争态势等经营要素统筹分析，对重点路段、重点油站等30座站进行统一改造，配齐配强人员，组织营销活动。二是抓好汽油尤其是高标号汽油增量。推行汽油增量扩量一站一策，提高油站汽油提量促销的组织化程度，开展差别化营销。通过设立汽油专用车道，分道加油；科学排班，高峰时叠班加油，增加人手，提高加油速度、结算速度，快捷服务。同时根据不同时段市场特点以及不同汽油客户群，设立高标号汽油专营站等，设置出租车定点定时加油站，推出时点价等措施，吸引客户。三是开展IC卡营销，提高IC卡发卡质量和服务水平。在加油卡营销上，该公司采取了“抓两头促中间”的办法，一方面抓住原有用户不流失，一方面抓住新用户，引导使用IC加油卡，促进已购卡的用户带动新用户。通过锁定公务车用油市场，挖掘出租车市场增量，抓宣传、抓服务、向客户统一推介加油卡，并为司机客户开辟“绿色通道”，提供优质的服务。同时，利用短信免费为他们提供天气预报信息，在节假日发问候和祝福的短信。这些措施贴近了他们的需求，拉近了双方的距离，赢得了广大客户的信任。四是加强水上网点市场开拓，从体制上进行改革，创新水上网点经营管理模式，搞活水上经营。通过开展水上整体营销，水上资源计划单列下达，完善证照、设施，优化布局调整，制定积极有效的激励办法等措施，促进水上板块增量。

　　五个优先，打造骨干油站网络
　　为着力打造一批销量高、形象好、布局合理、功能配套优质高效的大要站，组成骨干油站网络，实现网络优化升级，牢牢把握市场的主动权、主导权，该公司以油站达标创星和形象改造为契机，以培育市、片区示范站为手段，在全市培育一批优质高效的油站，制定“一站一策”，实行“五个优先”，即维修优先考虑，改造优先安排，人员优先保证，营销优先策划，奖金优先分配。该公司根据系统加油站的地理位置、经营规模、竞争情况、管理水平、硬件设施等因素，对加油站进行分级管理，将全辖区138座油站分成一般、达标、三星、四星、五星共五个级别，明确和细化管理服务标准，根据油站的级别和轻重缓急，从硬件上完善服务功能。通过加油站形象改造，打造一批形象靓丽、功能齐全、服务到位的精品站；启动便利店、汽车美容等加油站非油品经营业务，充分利用加油站场地增加便利店等服务项目，为客户提供便捷完善的服务，满足不同消费者的差异化需求。深入开展加油站“五小”建设，完善员工饭堂、宿舍、活动室等生活设施，重点解决一线员工“吃饭难、洗澡难”的问题，增强员工企业归属感，使其更好地为企业服务。同时，结合加油站经营的实际，在改造维修、人员定编、工资分配等方面重点倾斜，做到优势资源向优质高效的加油站倾斜，以更好的政策办法为提升加油站销量作保障。

　　六种服务，彰显企业品牌形象
　　在产品日趋同质化的形势下，成品油市场的竞争已经演变成一种品牌和特色服务的深层次竞争。创新品牌形象，实施品牌战略，是湛江石油不断的追求。为此，该公司把服务作为提升品牌的主要载体，充分发挥加油站的“窗口”作用，不断创新服务方式，增加服务内容，以油品知识为基础，以客户满意为目标，倾力塑造企业形象，彰显企业品牌。为有效地增强员工的服务意识，为顾客提供优质的服务，该公司今年开始就建立了“管理服务一线，一线服务顾客，顾客回报企业”的加油站管理服务长效机制，通过建立制度，开展培训，提高服务技能等措施，让顾客真正享受到“六种服务”，即公开承诺服务、规范化服务、客户回访服务、专家式服务、亲情式服务、全方位服务。

　　该公司今年在总结07年开展“优质服务月”经验的基础上，明确加油站服务的基调，把“客户101%满意”作为加油站服务的目标。一是公开承诺服务。公司各级领导和机关管理人员高度重视一线服务工作，研究服务，倡导服务意识，带头实践服务，让顾客来监督加油站实施“八步法”，对外公布投诉电话，聘请社会监督员，承诺为顾客提供优质服务，接受顾客投诉监督；对内签订服务承诺责任书，要求员工提升服务质量。二是以“您好”问候为突破口，深入贯彻“八步法”服务流程，推行微笑服务和文明礼仪，推行加油站交接班服务点评，做好“三提醒”，提供规范化服务，切实拉近与消费者的距离，体现中国石化加油站的服务特色。三是把客户的投诉或建议看做一种宝贵的资源，通过完善的投诉处理机制化解客户的不满，坚持客户回访服务制度，真诚地为顾客解决问题，最大限度地留住客户。四是对客户的咨询，加油站员工利用油品及IC卡的专业知识，主动为客户出谋献策，开展专家式的指导服务。五是整合客户信息，建立客户档案，从细节入手，处处体现企业对客户的关心，每逢重大节日，客户生日等，该公司都利用信息平台为客户发送短信进行问候，或者通过致电、寄卡片的形式，为客户提供心贴心的服务。用微笑化解怨气，用服务兑现承诺，用真诚感动客户，用真心帮助客户，正是该公司把尊重客户、重视客户、理解客户作为基本出发点，为客户提供优质、高效、诚信的全方位服务，公司全年将近40万吨的零售量才得以从加油枪里一枪一枪地注到客户的心中。